客户运营商产业互联时代的新企业形态

12月2日，田溯宁董事长出席了“2015中国产业互联网大会”，向与会者介绍“客户运营商”概念。在产业互联网时代，企业成功的核心是能否从观念、技术、商业模式上进行改造，使每个企业不再只是产品生产者、服务提供者，而是通过产品与服务，与客户建立“强关系”，成为24小时在线，了解、预测客户需求的“客户运营商”。”

什么是“客户运营商”

首先回顾一下工业时代的企业用户关系是什么样。过去企业以供销存为核心，其企业与用户的关系主要是通过产品或者客户服务的环节来实现的。例如，一位客户购买了A企业的一台电脑，这个时候，客户就跟A企业产生了关系。交易完成之后，除非是电脑出现问题，客户才会去A企业的售后解决问题，再次产生了关系。其他时候，客户几乎不会去找A企业。同时，A企业不知道谁购买了电脑，更不知道客户用电脑在干什么（不知道客户的用户体验是什么样）。这就是企业与客户的“弱关系”。

但是到了产业互联网时代，在云计算、大数据、智能设备、无处不在的网络等力量的推动下，企业与客户的关系发生了改变。在更为强大的芯片的支持下，企业通过电脑收集数据，进而了解谁在用，用了多长时间，用了哪些应用，硬盘、内存等零件什么时候会坏，就可以根据数据为客户提供更多、及时、精准的服务。

可以说：客户运营商就是企业将产品卖出之后，通过产品获知各种数据，经过对数据的分析，企业就获得了从经营产品、服务到运营客户的全新机会，能够及时地为用户提供更多精准的服务。

企业如何变身为“客户运营商”？

田溯宁董事长举了个例子，冰箱企业如何从冰箱生产者变成食品运营商。

客户为什么购买冰箱呢？为了存储食物。从本质来说，客户购买的是存储服务，而不是购买一个冰箱制冷工程。

从以往的经验来看，冰箱企业与客户的接触仅在于购买以及维修这两个节点；或许还有一些产品使用的咨询服务，其他时候就没有交集了。假如冰箱装了摄像头或者感应器，通过这些设备企业就能知道每一家吃了多少鸡蛋，多少蔬菜，什么时候要更新了。这个时候，企业就拥有了真正的入口，把入口开放给合作伙伴后，能够为客户更及时地提供商品与服务。

这种情况下，企业不再是靠卖冰箱来赚钱，可能就像过去的运营商那样，或许是收取50块钱的初装费，接着再通过运营服务来实现价值，从而在价值链上占据了优势。

也就是说，企业把产品当做一个入口，通过这个入口收集数据，经过数据分析，将结果反馈给入口的合作伙伴，让相关的企业为用户提供更多的服务。同理，你的企业也会通过其他企业的入口寻找到更多盈利机会。未来，你的客户也是其他企业的客户，其他企业的客户也是你的客户，实现真正的客户资源共享。这么一来，企业接触、管理的客户规模将以几何级别增长。

过去企业以供销存为核心，将来将会以客户经营为核心。这个时代的客户，不仅需要产品，更需要服务，产品背后及时精准的服务。

客户运营的收费模式

“客户运营商”时代，企业不仅仅只是卖自家的产品与简单的服务，还会向更多的“额外”客户提供精准的“额外”产品与服务。这些又是怎么收费的呢？

对此，田溯宁董事长给出建议，借鉴运营商的收费模式。首先，运营商24小时在线，其产品及服务全天候可供使用；第二按使用量收费，无论是流量费还是长途电话费。

以图书运营为例，可以预见未来企业的商业模式：可以按时间计费，先读的新书和后读的老书价格应该不一样；可以按量来计费，读书的时间长，借一个月和一年应该不一样；可以根据质量计费，好书跟普通书的价格不一样；可以根据身份计费，同一本书，我借跟他借，价格不一样。

怎么成为“客户运营商”

首先，企业要在理念、商业模式上做改变，把之前的企业客户关系向“客户运营”方面改进。

其次，技术同样重要。因为在“客户运营”的时候，企业把入口分享给其他企业，可能会连接管理、运营数十亿客户、数百亿智能设备及更多的移动应用。这必然会产生非常庞大的数据，对数据的管理涉及到计费、身份、定单管理、支付、结算、资产管理等方面，所以技术就变得非常重要，企业需要一个可靠的支撑系统。

亚信助力企业变身“客户运营商”

其实，传统企业在转型“客户运营商”后所遇到的问题，运营商早就遇到了，而且还有成熟可靠的解决方案。

亚信在运营商行业沉淀了20年的经验，提供覆盖电信运营商信息化运营全部环节的700多个解决方案和300多个软件产品，包括计费、身份、定单管理、支付、结算、资产管理等方面，拥有先进、成熟的技术。

上面说过，“客户运营商”会管理、运营数十亿客户、数百亿智能设备及更多的移动应用，这就需要高可靠、高可用、可追溯、高保证、可按需获取的支撑系统，而这正是亚信的优势所在。因为现在的亚信每日都在为十亿+的用户提供服务，处理数亿的智能设备发出的数据等。这样的处理能力完全是基于亚信现有的支撑系统。

未来，已来。亚信，有我！

(责任编辑：mengyishan)

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